Уровни Спасибо от Сбербанка

Финансы и закон
Содержание
  1. 1 этап. начальный выбор
  2. 2 этап. активное исследование
  3. 3-4 этап. покупка. опыт
  4. Порядок начисления, списания, аннулирования Бонусных рублей
  5. Ответственность сторон
  6. Урегулирование претензий Участников
  7. Задания для получения уровня
  8. Как измерить эффективность программы лояльности
  9. Как могут быть сформированы программы лояльности в b2b
  10. Как повысить уровень в бонусной программе?
  11. Как получить 2-й уровень большое спасибо?
  12. Какие условия на уровне большое спасибо?
  13. Кому нужна программа лояльности
  14. Напутствие
  15. Негативный опыт программы лояльности компании из b2b-сегмента
  16. Подарки и комбо
  17. Позитивный опыт программы лояльности компании из b2b-сегмента
  18. Ранжирование клиентов
  19. Самые частые ошибки при внедрении программы лояльности
  20. Собрать данные за предыдущие периоды
  21. Спрогнозировать аплифт от программы лояльности
  22. Уровень «больше чем спасибо»
  23. Уровень «большое спасибо»
  24. Уровень «огромное спасибо»
  25. Уровень «спасибо»
  26. Вывод

1 этап. начальный выбор

На этом этапе покупатель рассматривает набор брендов, основываясь на внешнем впечатлении и рекламе.

2 этап. активное исследование

Здесь покупатель проводит сбор информации, размышляет и анализирует.

3-4 этап. покупка. опыт

На основании полученного опыта от использования продукта, у покупателя выстаивается система ожиданий по отношению к конкретному бренду или поставщику. Он попробовал, и ему понравилось либо не понравилось, это было эффективно либо неэффективно. На основании этого опыта у покупателя формируется позитивное или негативное впечатление.

Порядок начисления, списания, аннулирования Бонусных рублей

4.1. Начисление Бонусных рублей

4.1.1. Оператор начисляет на Бонусный счет Участника соответствующее количество Бонусных рублей за Бонусные операции, в том числе в рамках проводимых Акций, при отсутствии признаков злоупотребления настоящими Правилами Программы.

4.1.2. В случае совершения Участником Бонусной операции Оператор производит расчет и начисление Бонусных рублей исходя из курса начисления, установленного Оператором в виде процента от суммы такой Бонусной операции в срок, указанный в п. 4.1.3. настоящих Правил.

4.1.3.Бонусные рубли начисляются не позднее чем через 14 (Четырнадцать) календарных дней после совершения Бонусной операции, если иное не установлено правилами конкретной Акции.

4.1.4. Курс начисления Бонусных рублей за совершение Бонусных операций устанавливается Оператором и отображается на Сайте для каждого Товара отдельно. Для разных категорий Товаров может устанавливаться разный Курс. Оператор вправе устанавливать повышенный Курс начисления для Бонусных операций при выборе различных типов оплаты Товаров.

4.1.5. При расчете количества начисляемых Бонусных рублей указанная сумма округляется автоматически до целого числа.

4.1.6. При начислении Бонусных рублей не учитывается часть Бонусной операции, совершенная с применением Бонусных рублей.

4.1.7. Максимальное количество Бонусных рублей, которое может быть начислено Участнику за совершение Бонусных операций, составляет 20 000 Бонусных рублей за период, равный 30 календарным дням. При достижении данного порога Бонусные рубли за совершение Бонусных операций в течение указанного периода не начисляются.

4.1.8. Оператор вправе устанавливать дополнительные условия начисления и списания Бонусных рублей в рамках Акций, в дополнение к основаниям, перечисленным в настоящем разделе настоящих Правил. Информация о правилах начисления и списания Бонусных рублей в рамках Акций размещается на Сайте, в маркетинговых и/или рекламных материалах.

4.2. Списание Бонусных рублей

4.2.1. Операции с применением Бонусных рублей могут осуществлять авторизованные на Сайте Участники.

4.2.2. Оператор списывает с Бонусного счета Участника Бонусные рубли в случае предоставления Участнику Поощрения Продавцом по курсу 1 Бонусный рубль = 1 рубль. Поощрение предоставляется Участнику только при наличии на Бонусном счете необходимого количества Бонусных рублей.

4.2.3. Оператор производит списание Бонусных рублей с Бонусных счетов Участников при приобретении Участниками Товаров с использованием Поощрения при совершении Бонусных операций. В случае полного или частичного отказа Участника от Заказа до подтверждения Заказа Продавцом, при оформлении которого были применены Бонусные рубли, примененные Бонусные рубли восстанавливаются на Бонусный счёт Участника в течение 48 (Сорока восьми) часов.

В случае, если Продавец не подтвердил возможность исполнения Заказа, примененные Участником при оформлении Заказа, Бонусные рубли восстанавливаются на Бонусный счёт Участника в течение 48 (Сорока восьми) часов. В случае полного или частичного отказа Участника от подтвержденного Продавцом Заказа, Бонусные рубли восстанавливаются в течение 30 (тридцати) календарных дней.

При этом после восстановления списанных Бонусных рублей срок действия Бонусных рублей, установленный согласно п. 4.3.1.1.1. Правил или соответствующей Акцией, сохраняется как до момента списания. В случае, если срок действия Бонусных рублей истек до возврата их на Бонусный счет Участника, срок действия этих Бонусных рублей возобновляется: Участнику предоставляется 10 (Десять) дополнительных дней для применения возвращенных Бонусных рублей.

4.2.4. Количество Бонусных рублей, используемых Участником при оплате Товаров, определяется им самостоятельно в пределах ограничений, которые установлены в соответствии с пунктом 4.2.5. Правил. При наличии на Бонусном счете Участника Бонусных рублей с различными сроками действия Оператор производит при совершении Участником Бонусных операций списание необходимого количества тех Бонусных рублей, срок действия которых истекает прежде остальных.

4.2.5. Участник может применить Бонусные рубли при приобретении или резервировании Товаров, для которых предусмотрен соответствующий функционал, в количестве, составляющем не более 50% от стоимости Товара. Соответственно размер Поощрения не может составлять более 50% от начальной стоимости представленного на Сайте Товара, не учитывая стоимость доставки.

4.2.6. При возврате купленного товара Бонусные рубли, начисленные за соответствующую Бонусную операцию, списываются с Бонусного счёта Участника в объеме ранее начисленных.

4.2.7. Бонусные рубли можно применить при оформлении Заказа из нескольких Товаров, при этом Бонусные рубли будут распределены между позициями Заказа пропорционально стоимости выбранных Товаров. Распределенные между позициями Заказа Бонусные рубли округляются до целого значения. В случае возврата одного из Товаров из такого Заказа на Бонусный счёт Участника возвращается количество Бонусных рублей, списанных пропорционально в отношении данного Товара при совершении оплаты Заказа, в течение 5 (пяти) рабочих дней с момента подтверждения возврата Продавцом и/или Оператором.

4.2.8. В случае возврата Товара, приобретенного Участником с предоставлением Бонусного поощрения, Бонусные рубли возвращаются на Бонусный счёт Участника в течение 5 (пяти) рабочих дней с момента подтверждения возврата Продавцом и/или Оператором, при условии, что Участник воспользовался специальным функционалом Сайта для оформления заявления о возврате до фактического возврата Участником Товара Продавцу.

4.3. Аннулирование Бонусных рублей

4.3.1. Оператор производит Процедуру Аннулирования Бонусных рублей в следующих случаях:

4.3.1.1. По истечении установленного Правилами и/или правилами соответствующей Акции срока.

4.3.1.1.1. Бонусные рубли, начисленные на Бонусный счет Участника, должны быть применены Участником в течение 30 (Тридцати) дней с даты Начисления Бонусных рублей, если иное не установлено правилами конкретной Акции (срок действия Бонусных рублей). В случае если Бонусные рубли не были использованы Участником в течение 30 (Тридцати)

4.3.1.2. В случае исключения Участника из Программы или отказа Участника от участия в Программе аннулируются все Бонусные рубли, накопленные на Бонусном счете.

4.3.1.3. В случае если Бонусные рубли были начислены ошибочно, в том числе в результате технического сбоя, сбоя работы программного обеспечения.

4.3.1.4. В случае если начисление Бонусных рублей явилось результатом Злоупотребления Правилами, недобросовестных действий Участника или третьих лиц.

4.3.1.5. В случае если количество Бонусных рублей, подлежащих аннулированию по одному из оснований, изложенных в пункте 4.3. Правил, превышает текущее количество Бонусных рублей на Бонусном счете Участника, аннулируются все Бонусные рубли, находящиеся на Бонусном счёте Участника. В дальнейшем при начислении на Бонусный счет Участника Бонусных рублей по новым Бонусным операциям или по другим основаниям они будут подлежать аннулированию в соответствующем объеме однократно либо частями вплоть до того момента, пока не будет аннулировано с Бонусного счёта всё количество Бонусных рублей, подлежащих аннулированию за предыдущий период.

Читайте также  Как отказаться от кредитки Сбербанка

Ответственность сторон

5.1. За неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств стороны несут ответственность в соответствии с действующим законодательством Российской Федерации и условиями настоящих Правил и Условий использования Сайта.

5.2. Оператор не несет ответственность по спорам и разногласиям, возникающим между Продавцом и Участниками во всех случаях, когда такие споры и разногласия не вызваны нарушениями Оператором своих обязательств.

5.3. Оператор не предоставляет гарантий бесперебойной работы Сайта и Программы соответственно и соблюдения каких-либо сроков восстановления работоспособности Сайта в случае перерывов в работе. Оператор не гарантирует, что Программа соответствует/будет соответствовать требованиям и ожиданиям Участника, а также, что функционал Сайта и Программы соответственно будет предоставляться непрерывно, быстро, надежно и без ошибок.

5.4. Оператор не несет ответственности за неисполнение либо ненадлежащее исполнение своих обязательств и обязательств Продавцов в рамках Программы вследствие сбоев в телекоммуникационных и энергетических сетях, действий вредоносных программ, а также недобросовестных действий третьих лиц, направленных на несанкционированный доступ и/или выведение из строя программного и/или аппаратного комплекса Сервиса.

5.5. Оператор не несет ответственности за любые виды убытков Участников, возникших вследствие участия Участников в Программе.

5.6. Оператор вправе в одностороннем порядке приостановить или прекратить реализацию Программы в любое время по своему усмотрению. Информация о приостановлении или прекращении реализации Программы доводится до Участников не менее чем за 7 (семь) календарных дней до предполагаемой даты приостановления или прекращения Программы путем размещения соответствующей информации на Сайте.

С момента указанного уведомления Оператор не производит Начисление Бонусных рублей. При этом Списание Бонусных рублей и предоставление Поощрения продолжает производиться. В случае прекращения Программы и неприменения Участниками Бонусных рублей в течение срока, установленного настоящим пунктом Правил, Бонусные рубли, находящиеся на Бонусных счетах Участников, аннулируются в полном объеме.

5.7. Участник не вправе, помимо прочего:

5.7.1. Дарить, продавать либо иным образом отчуждать Бонусные рубли либо права на их получение другим Участникам или иным третьим лицам.

5.7.2. Распоряжаться Бонусными рублями любым образом и любым способом, за исключением определённых настоящими Правилами.

Урегулирование претензий Участников

6.1. Все претензии Участников, связанные с зачислением Бонусных рублей на Бонусные счета Участников и списанием Бонусных рублей с Бонусных счетов Участников, разрешаются Оператором. Оператор не несет ответственности в случае, если претензии Участников возникли в результате технических сбоев в работе оборудования Продавца.

6.2. Претензии Участников, связанные с предоставлением Бонусного поощрения Продавцом, подлежат урегулированию Продавцом.

Задания для получения уровня

Доступные задания на выбор располагаются следующим образом:

  1. Для первого задания не требуются.
  2. Для второго выбор стоит между двумя условиями: сохраняйте на вашей карте 10000 рублей в среднем на протяжении каждого месяца и используйте более 10% лимита кредитной карты.
  3. Для третьего вариантов гораздо больше:
    • Сохраняйте баланс карты на сумму 10000 рублей в среднем на протяжении каждого месяца.
    • Используйте не менее 10% от доступного лимита кредитной карты.
    • Совершите одну покупку с платежной мобильной системы вашего телефона.
    • Единожды проведите оплату на сайте Сбербанк Онлайн.
    • Снимите накопленные бонусы на сайтах подобных Спасибо Путешествия.
  4. Для четвертого прибавляются еще два возможных условия: держите средний баланс карты на уровне 10 000 рублей по итогам каждого месяца и используйте более 50% лимита кредитной карты.

Как измерить эффективность программы лояльности

Также необходимо отслеживать рентабельность этого мероприятия. Можно использовать следующие способы:

1. LTV. Метрика Lifetime Value поможет понять, какой доход покупатель приносит организации за всё время взаимодействия с ней. По этому же принципу считается прибыль на время программы лояльности.

LTV = m * a * t,где m — cредний чек за отчётный период;a — количество повторных операций за отчётный период;t — среднее время жизни в метрике отчётного периода.

2. Процент вовлечения пользователей. Эта метрика позволит понять, насколько программа лояльности интересна клиентам. При маленьком результате следует откорректировать программу лояльности, люди ей не интересуются.

ПВП = n / t * 100%,где n — количество участников программы лояльности;t — общее количество клиентов.

3. Процент использования баллов. Даёт понимание, насколько активно клиенты используют программу лояльности.

ПИБ = s / a * 100%,где s — сумма потраченных баллов;a — сумма начисленных баллов.

4. Коэффициент оттока пользователей. Эти расчёты подскажут общее количество пользователей, которых компания потеряла за время действия программы лояльности.

КО = 100% — (e / s * 100%),где e — количество участников на конец выбранного времени;s — количество участников на начало выбранного времени.

5. Коэффициент удержания пользователей. Помогает понять, насколько эффективно программа лояльности привязывает уже имевшихся клиентов. Из-за чего в этом расчёте нужно исключить новых покупателей.

КУП = 100% — ( (e — n) / s * 100%),где e — количество участников на конец выбранного времени;n — количество новых участников;s — количество участников на начало выбранного времени.

Как могут быть сформированы программы лояльности в b2b

Поскольку клиенты в b2b хотят чувствовать не просто привилегию, но и значительную выгоду, здесь важны как бонусы, так и дисконты. Поэтому можно предусмотреть простые дисконтные программы и скидочные карты (с фиксированным либо накопительным дисконтом, когда дисконт увеличивается пропорционально количеству заказа).

Также это могут быть программы поощрения, когда клиенты накапливают специальные баллы,
которые уже не могут быть обменены на ту продукцию, которую клиент заказывает у вас в данный момент, но в будущем может быть обмененными на другие товары или услуги. Это так называемые коалиционные программы, которые дают возможность скооперироваться с другими компаниями, например, с банками, и давать клиенту большую ценность.

Программа возврата скидки (cash back) — когда ваш клиент накапливает баллы и получает дополнительную скидку или ваучер на следующие покупки.


В b2b достаточно сильно работает программа информационной поддержки — это доступ к эксклюзивным информации либо сервисам, которые вы можете предоставить вашим клиентам.

Когда продажи ведутся не только собственными силами, но и с помощью сетей сбыта, можно помочь партнерам провести рекламную кампанию на местном уровне или организовать совместный маркетинг, например, общее участие в выставке.

Можно обучать персонал дилера. Клубные программы, как показывает пример Haymarket, великолепно работают в b2b. Одна из причин — в том, что в b2b-сегменте компании работают на определенных нишах, где у людей существует потребность в ощущении себя причастными к чему-то великому. И если клиент является членом вашего клуба, то он получает привилегии в виде помощи в различных направлениях.

Мы, к примеру, часто проводим в разных странах бизнес-завтраки для наших клиентов. А недавно запустили образовательный проект — серию бесплатных для клиентов онлайн-вебинаров, которые затрагивают только хардкорные темы развития бизнеса, и регулярно приглашаем на них лучших практиков из СНГ, таким образом, предлагая дополнительную экспертизу нашим клиентам.

Клубные вечера, бизнес-ужины позволят вашим клиентам чувствовать вашу заботу о них, ощутить, что вы даете им нечто большее, чем просто товар или услугу, что члены этого клуба занимают более устойчивую конкурентную позицию, чем просто участники рынка.

***


Приведу наиболее успешные программы лояльности, встречающиеся в b2b.

1. Расходы на маркетинг пополам

Читайте также  Как вернуть деньги в Сбербанк Онлайн если перевел мошенникам

Производитель систем водоподготовки, компания BWT, предложила своим дистрибьюторам разделить расходы на продвижение. Дилер, запускающий наружную рекламу или публикации в СМИ, предоставлял в компанию макет рекламы. Если в макете была упомянута исключительно продукция BWT, компания оплачивала половину расходов, а если там фигурировали товары и других производителей, то ее доля в затратах снижалась в процентном соотношении в зависимости от количества упомянутых в рекламе производителей.

2. Большие плюшки для бизнес-клиентов

Программу лояльности для корпоративных клиентов под таким названием разработал интернет-магазин «Ютинет.ру». Построена она таким образом, что клиенты могут не только пользоваться обычными скидками, но и покупать товары, которых нет в каталоге, заказав их через персонального менеджера. Также они получают доступ к бесплатному облачному сервису — с его помощью системные администраторы, сотрудники служб АХО и бухгалтеры компаний-клиентов могут вести учет материальных ценностей, которыми владеет предприятие.

3. Бесплатный полет

Авиакомпания Etihad Airways запустила программу Etihad SuperSeller для повышения лояльности работников туристических агентств: продавая билеты в бизнес- или первый класс, агент получает бонусы в виде миль, которые может обменять на бесплатные авиабилеты для себя или потратить на подарки от партнеров программы, которых около 200.

4. На выбор: отдых или польза для бизнеса

ИТ-компания TechAccess предложила клиентам накапливать бонусы за контракты. Эти бонусы можно потратить как на развлечения, так и на полезные для бизнеса услуги. Участники бонусной программы могут выбирать между круизом по Средиземному морю, отдыхом в пятизвездочном отеле, посещением «Формулы-1» и возможностью принять участие в различных конференциях и тренингах.

5. Дополнительные услуги бесплатно

Компания Allbiz разработала специальную программу лояльности для своих дилеров и назвала её «Охота на Allbiz». У лучших дилеров появилась возможность получать бесплатно дополнительные услуги, которые для конечных потребителей были платными. Например, пакет тизерной рекламы на торговой площадке, либо дополнительные инструменты по поднятию товара в рейтинге товарного каталога.

Резюмируя, отмечу, что если рассматривать ментальность покупателей из России, Украины, Казахстана, Белоруссии и других постсоветских стран, то можно заметить, что они пока еще склонны выбирать. И если при прочих равных ваш клиент совершает повторную покупку, и у него нет сильного стимула остаться с вами, то при повторном выборе он будет рассматривать довольно большое количество предложений ваших конкурентов. Но если у него будет этот самый стимул, то он будет вести себя как американцы — выбирать из одного бренда.

Как повысить уровень в бонусной программе?

Для повышения и поддержания новых уровней по программе, необходимо выполнять обязательные задачи. Существуют два типа заданий: обязательные и на выбор. После трех месяцев ваш уровень сбрасывается в том случае, если задания не выполнялись.

Как получить 2-й уровень большое спасибо?

Текущий уровень большое спасибо присвоен всем, кто ранее был  подключен к бонусной программе Спасибо.

Какие условия на уровне большое спасибо?

Общие условия для всех участников:

  1. Процентное соотношение карточного расчета и снятия наличных должно быть не менее 30%;
  2. Общая стоимость совершенных покупок в течение месяца – не менее 5 тысяч рублей.

Дополнительные на выбор:

  1. В течение месяца средний дневной остаток по дебетовой карте не должен опускаться ниже отметки в 10 тысяч рублей.
  2. В течение месяца владельцы кредитной карты должны расходовать не менее 10% от установленного лимита.

Как узнать уровень и баланс?

Проверить баланс и узнать свой текущий уровень можно через Интернет-соединение в личном кабинете Сбербанка, через терминалы и банкоматы, мобильное приложение или путем отправки короткого текстового сообщения «спасибо (4 последних цифры карты)» на номер 900 или у оператора по номеру 900 (добавочный – 5).

Кому нужна программа лояльности

В первую очередь программа лояльности нужна тем, у кого много конкурентов на рынке. Ведь это хорошая возможность привлечь клиента.

Программа лояльности необходима бизнесу, который предлагает небольшое количество товаров (или их категорий) одному и тому же клиенту на постоянной основе. Например, продовольственные магазины рядом с жилыми домами, шоу-румы, операторы сотовой связи и интернет-провайдеры.

Также программа лояльности может помочь крупным компаниям. Например, агентствам недвижимости и автодилерам. В данном случае она должна быть нацелена на привлечение новых людей и продажу им наиболее выгодных (всем) вариантов. Так как клиент здесь нацелен на единоразовую, по крайней мере — в ближайшее время, но дорогостоящую покупку.

Напутствие

Мы описали только один вариант расчёта только для одного типа программы лояльности. С другими типами будут другие сложности, но принципы везде одни и те же:

  • Расчёты должны быть максимально скрупулёзными, а то и прогореть недолго.
  • Рассчитывать программу лояльности надо на реальных данных и учитывать тенденции продаж предыдущего периода.
  • В онлайне паттерны отличаются от офлайна, считать модель ПЛ надо по отдельности.
  • Надо учитывать цену подарков, которые мотивируют на переходы в новые статусы, а в онлайне, может быть, придётся учитывать ещё и доставку;
  • После расчёта финмодели работа не заканчивается, поскольку любой прогноз — это гипотеза. Внедряем, проверяем, как работает, сбываются ли прогнозы. Возможно, что-то изменится, поэтому потребуется изменить и саму модель.

Негативный опыт программы лояльности компании из b2b-сегмента

Компания — крупный поставщик полиграфического оборудования, с подразделениями в России и Украине. Программа лояльности, помимо скидок, которые компания предоставляла своим клиентам, заключалась в том, что раз в год она собирала в крымском пафосном пансионате 150-200 клиентов.

Гостям предлагалась развлекательная программа: порой это была тематическая вечеринка, иногда компания проводила полиграфический бал. Перелет и проживание в пансионате оплачивались компанией. На мероприятия приглашали звезд кино и эстрады. Бюджет таких праздников составлял от 100 до 200 тысяч долларов. Туда ездили все полиграфисты, так как это было весело и интересно, а самое главное бесплатно.

Несмотря на это, программа не работала, так как клиенты посещали и аналогичную программу прямого конкурента этой полиграфической компании, проводившуюся в соседнем пансионате с небольшим временным отрывом. В итоге, клиенты, посетив мероприятия обоих поставщиков, уходили к третьему и покупали у него, так как он предлагал им лучшие условия.

Подарки и комбо

Работает по принципу вознаграждения за покупку. Хотя бы раз в жизни вы видели объявления типа «1 1 = 3», где третий товар или услуга, меньшие по цене, даются бесплатно.

Подойдёт любому бизнесу при правильном выборе времени и товара или услуги. В качестве удачного примера можно привести любую кондитерскую, которой необходимо продать как можно больше товара до конца дня, иначе он будет испорчен.

Что касается комбо — чаще всего 3, 4, 5 и далее в них предлагают менее популярные единицы товара или услуг. По такому же принципу работают комплексные предложения или наборы. Примеры вы можете посмотреть в любой доставке пиццы.

Этот вариант подойдёт для бизнеса с уже сформировавшейся, крупной аудиторией,, так как этот способ поможет привязать клиента только в том случае, если ему понравится хотя бы 80% от готового предложения. Другим нет смысла так рисковать, ведь их выборка будет намного скромнее. 

Позитивный опыт программы лояльности компании из b2b-сегмента

Британская полиграфическая компания Haymarket выпускала еженедельный журнал для полиграфистов, который назывался Print Week, но помимо этого журнала она делала огромное количество так называемых brand extensions — различных дополнений к этому журналу: сайт журнала, бесплатный каталог всех полиграфических предприятий Великобритании и так далее.

Читайте также  Преимущества и недостатки микрозаймов

Компания также проводила ежегодные церемонии награждения лучших полиграфических компаний Print Week Awards, на которые приглашала всех своих клиентов-полиграфистов. Церемонии проводились в Великобритании, России, Украине, Индии, ОАЭ.

Бюджет был внушительным — 250 тысяч фунтов. При этом сама компания Haymarket тратила на мероприятие приблизительно 20-30 тысяч фунтов. Остальная сумма собиралась за счет привлечения спонсоров — это были также компании из отрасли, нацеленные на аудиторию полиграфистов: поставщики оборудования, расходных материалов, бумаги, каждая из которых платила по 10-15 тысяч фунтов за право стать спонсором мероприятия.

Ежегодно на этом мероприятии собиралось 1200-1500 полиграфистов. Мероприятие проводилось на высоком профессиональном уровне, работал dress code — для мужчин посещение было допустимо только в смокингах. И это работало на компанию Haymarket на протяжении многих лет. Подобные мероприятия одновременно выгодны как для организатора, так и для клиентов и спонсоров.

***

Ранжирование клиентов

Суть этого типа программы лояльности — разделение клиентов на уровни. Каждый уровень отличается своими бонусами, уровнем скидки, элементами сервиса и т. д. Обычно ранжирование выстраивают по нарастанию, например, в интернет-магазине «Lamoda». Однако оно также оно может быть горизонтальным, как в «Максидоме», где покупатели делятся на юридических и физических лиц.

Подойдёт любому бизнесу, чей доход выше среднего. Так как этот тип программы лояльности требует вложений и постоянной координации. Чем сложнее ранжирование, тем крупнее должна быть компания. И тем больше бонусов должно предлагаться клиентам высокого ранга. Это логично.

Самые частые ошибки при внедрении программы лояльности

1. Слишком сложная механика.

Программа лояльности не должна быть слишком сложной для реализации. Иначе она может не окупиться, ведь на её ведение также нужно будет тратить деньги. Это оплата оборудования, сотрудников, технической поддержки.

2. Клиенту сложно вступить в программу.

Главная ошибка здесь — большие анкеты. Мало кто захочет тратить более 3 минут на заполнение полей. Другой вариант — проверка имени по документам. Не все носят паспорт или другие бумаги на шоппинг.

Чем проще будут правила вступление в программу, тем лучше. Интернет-бизнесу подойдёт просьба оставить электронную почту и имя, розничному магазину — ФИО и телефон.

3. Система начисления и списания бонусов непонятна.

Эту проблему можно решить уже тогда, когда вы пишете правила. Сделайте программу лояльности понятной, не скрывайте от людей ограничения и условия. Чем проще для осознания будут ваши правила, тем больше людей на них согласятся.

Не обманывайте своих клиентов. И не допускайте недоговаривания. Иначе люди подумают, что их хотят обмануть. А это вряд ли кому-то понравится.

Объясняйте людям, как пользоваться вашей программой лояльности. Клиенты должны снимать и тратить бонусы также легко, как обычные деньги. Помогайте своему потребителю. Он это оценит.

4. Работа не автоматизирована

Проблема, с которой могут столкнуться владельцы бизнеса в интернете. Если пользователю приходится прикладывать много усилий, чтобы узнать баланс своих баллов, скидку, перейти на новый уровень в системе или взаимодействовать с программой лояльности как-то иначе — поправьте это как можно скорее.

То же касается неполного или несвоевременного начисления баллов. Старайтесь не допускать поломок и сбоев. Люди поймут, если такое случится единожды или дважды. Третьего шанса у вас уже точно не будет.

5. Программа лояльности не закрывает нужды клиентов.

Самый важный пункт. Объяснять здесь что-либо необходимости нет. Для того, чтобы не столкнуться с этой проблемой, думайте о вашем потребителе. Делайте это всегда, ещё с момента появления в вашей голове мысли «а не запустить ли программу лояльности?». И тогда всё будет в порядке.

Собрать данные за предыдущие периоды

Программы лояльности существуют, чтобы стимулировать клиентов покупать больше. Если без программы лояльности они купили бы на 3600 рублей, а с программой — на 4000, компания на этом зарабатывает. Но бывает так, что программу лояльности посчитали и внедрили, но фиг поймёшь, почему люди покупают: то ли потому что они и так лояльные и готовы покупать, то ли программа лояльности действительно их стимулирует.

Поэтому в расчётах важно построить два прогноза:

  1. какими бы были продажи без программы лояльности;
  2. какую прибавку к продажам даст программа лояльности.

Для этого нужны ретроспективные данные о продажах.

В первую очередь надо проанализировать, как идут продажи без программы лояльности — выгрузить данные и изучить их. Здесь есть особенности.

  • Продажи в онлайне и офлайне могут отличаться. Придётся отдельно выгружать данные о покупках в интернет-магазине и в оффлайн-магазинах. Если, конечно, у клиента есть и то, и другое. Извините, плохая новость: считать программу лояльности тоже придётся отдельно для офлайна и онлайна.
  • Важны данные не только о покупках, но и о клиентах. Поскольку программа лояльности нацелена на мотивацию покупателей, неправильно считать только количество проданных юнитов. Надо собирать данные о клиентах, о том, как они покупают, на какие суммы, сколько раз за какой срок, сколько из них возвращаются. В онлайне с этим обычно нет проблем, а в офлайне далеко не все данные о покупках привязаны к покупателям.
  • Скорее всего, данные придётся обрабатывать, вряд ли вы получите их в идеальном виде: дублирование покупок или слишком большие суммы от оптовиков — это всё придётся чистить.

Спрогнозировать аплифт от программы лояльности

А здесь статья начинает напоминать фильм «Волк с Уолл-Стрит». Смотришь-смотришь, сюжет наполнен множеством событий, тебе уже кажется, что кино подходит к концу, а потом — раз — и сцена крушения вертолёта, с которой фильм начинался. И ты понимаешь, что всё это время смотрел предысторию.

Так вот, всё, что было описано до настоящего момента, было предысторией к главной цели — расчёту аплифта. То есть, какую прибавку к обороту даст программа лояльности.

Уровень «больше чем спасибо»

Последняя из доступных ступеней по программе Спасибо. Клиентам доступны вышеупомянутые бонусы и 2 дополнительные категории товаров с повышенными баллами за покупки. (В сумме с третьим уровнем получается 4 категории)

В скором времени в правилах программы появится пункт, позволяющий держателям карт с четвертым уровнем обменять бонусы Спасибо на настоящие рубли.

Уровень «большое спасибо»

В случае обладателей статуса «Большое Спасибо», участник получает дополнительную возможность возвращать 0,5% от покупок в виде бонусов Спасибо в любых магазинах (До этого бонусы доступны только в магазинах-партнерах)Со второго уровня появляются определенные задания необходимые для поддержания этого статуса.

Уровень «огромное спасибо»

Помимо вышеперечисленных начислений Спасибо, владельцам открывается доступ к выбору двух категорий товаров, за покупки по которым будут начисляться повышенное количество бонусов

Уровень «спасибо»

Получение этого статуса привилегий Спасибо не несет за собой никаких обязательных условий выполнения заданий. Баллы начисляются за оплату партнерских товаров и услуг в магазинах-участниках.

Данный уровень позволяет возвращать пользователю Сбербанка до 20% за покупки в сетях магазинов партнеров. Кэшбэк устанавливается самим партнером, поэтому будет не лишним ознакомится с условиями нужного вам магазина.

Владельцы карт, которые хотят перейти на следующие уровни, обязаны выполнять определенные задания. Об этом поговорим чуть далее.

Вывод

Программа лояльности — отличный способ удержать клиента, если вы правильно рассчитаете время, портрет своей аудитории и их потребность. Думайте как клиент, попытайтесь представить, что он может найти только у вас: более высокую скидку, оригинальные или полезные подарки, удобную систему бонусов для экономии.

Поговорите со своим потребителем. Выясните, что ему нравится и чего не хватает конкретно у вас. Оптимизируйте себя, но не копируйте других. Так люди смогут запомнить именно вас, вернуться именно к вам.

Думайте о рентабельности, но не забывайте о потребителе. И тогда всё будет в порядке.

Оцените статью
Просто о финансах
Добавить комментарий

Нажимая на кнопку "Отправить комментарий", я даю согласие на обработку персональных данных и принимаю политику конфиденциальности.