Основные условия обслуживания

1 Область применения

Настоящий стандарт устанавливает порядок и правила проектирования туристских услуг, в том числе входящих в туристский продукт.Настоящий стандарт применяется юридическими лицами, независимо от их организационно-правовой формы и формы собственности, индивидуальными предпринимателями, оказывающими туристские услуги и/или услуги по разработке технических документов в сфере туризма.

Настоящий стандарт устанавливает термины и определения понятий в области стандартизации, менеджмента услуг и подтверждения соответствия в сфере услуг, оказываемых населению.

Введение

Установленные в настоящем стандарте термины, отражающие систему понятий в сфере услуг населению, расположены в систематизированном порядке.Для каждого понятия установлен один стандартизованный термин.Наличие квадратных скобок в терминологической статье означает, что в нее включены два термина, имеющих общие терминоэлементы.

В алфавитном указателе данные термины приведены отдельно с указанием номера статьи.Приведенные определения можно при необходимости изменять, вводя в них производные признаки, раскрывая значения используемых терминов и/или указывая объекты, относящиеся к определяемому понятию. Эти изменения не должны нарушать объем и содержание понятий, определенных в настоящем стандарте.

2 Нормативные ссылки

В настоящем стандарте использованы нормативные ссылки на следующие стандарты:ГОСТ Р ИСО 10002-2007 Менеджмент организации. Удовлетворенность потребителя. Руководство по управлению претензиями в организацияхГОСТ Р ИСО/МЭК 20000-1-2010 Информационная технология. Менеджмент услуг. Часть 1. СпецификацияГОСТ ISO 9000-2011 Системы менеджмента качества.

Основные положения и словарьПримечание — При пользовании настоящим стандартом целесообразно проверить действие ссылочных стандартов в информационной системе общего пользования — на официальном сайте Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии в сети Интернет или по ежегодному информационному указателю «Национальные стандарты», который опубликован по состоянию на 1 января текущего года, и по выпускам ежемесячного информационного указателя «Национальные стандарты» за текущий год.

Если заменен ссылочный стандарт, на который дана недатированная ссылка, то рекомендуется использовать действующую версию этого стандарта с учетом всех внесенных в данную версию изменений. Если заменен ссылочный стандарт, на который дана датированная ссылка, то рекомендуется использовать версию этого стандарта с указанным выше годом утверждения (принятия).

Если после утверждения настоящего стандарта в ссылочный стандарт, на который дана датированная ссылка, внесено изменение, затрагивающее положение, на которое дана ссылка, то это положение рекомендуется применять без учета данного изменения. Если ссылочный стандарт отменен без замены, то положение, в котором дана ссылка на него, рекомендуется применять в части, не затрагивающей эту ссылку.

https://www.youtube.com/watch?v=ytpressru

В настоящем стандарте использованы нормативные ссылки на следующие стандарты:ГОСТ Р 50644-2009 Туристские услуги. Требования по обеспечению безопасности туристовГОСТ Р 50646-94 Услуги населению. Термины и определенияГОСТ Р 50690-2000 Туристские услуги. Общие требованияГОСТ Р 52113-2003 Услуги населению.

Номенклатура показателей качестваГОСТ Р 53522-2009 Туристские и экскурсионные услуги. Основные положенияГОСТ Р 53997-2010 Туристские услуги. Информация для потребителей. Общие требованияПримечание — При пользовании настоящим стандартом целесообразно проверить действие ссылочных стандартов в информационной системе общего пользования — на официальном сайте Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии в сети Интернет или по ежегодно издаваемому информационному указателю «Национальные стандарты», который опубликован по состоянию на 1 января текущего года, и по соответствующим ежемесячно издаваемым информационным указателям, опубликованным в текущем году.

3 Термины и определения

3.1 проектирование туристских услуг (туристского продукта): Подготовка и разработка технических и технологических документов на туристские услуги/туристский продукт в соответствии с программой обслуживания туристов и условиями путешествия.

3.2 комитмент: Условия приобретения туроператором блоков мест/номеров в средствах размещения с полной или частичной предоплатой на определенный период времени (сезон).

3.3 метод обслуживания туристов/экскурсантов: Способ реализации туристских услуг, организационных и технологических мероприятий, осуществляемых в процессе обслуживания туристов.

3.4 модель туристской услуги: Набор требований, предъявляемых к туристской услуге и согласованных с туристом/заказчиком туристского продукта, и учитывающих возможности туроператора и соисполнителей услуг.

3.5 «портфель экскурсовода»: Условное наименование комплекта информационных материалов (фотографий, копий документов, географических карт, схем, репродукций с картин и др.), используемых экскурсоводом в ходе проведения экскурсии.

3.6 программа обслуживания туристов: Перечень предоставляемых услуг, посещаемых объектов показа и досуговых мероприятий, сформированный в определенной последовательности, с указанием времени, места и условий обслуживания.

3.7 технические условия (в туризме): Документ, устанавливающий технические, проектные и другие характеристики туристских услуг и процессов их оказания.

3.8 технологическая инструкция в туризме: Документ, устанавливающий порядок и правила выполнения отдельных операций при оказании конкретных туристских услуг.

3.9 технология процессов оказания туристских услуг: Комплекс составленных в определенной последовательности технологических операций, выполняемых во время предоставления туристских услуг.

3.10 технологическая карта туристского путешествия: Документ, отражающий содержание программы, описание последовательности выполнения операций и условий обслуживания туристов во время осуществления путешествия по конкретному маршруту.

3.11 технологическая карта экскурсии: Документ, устанавливающий логическую последовательность осмотра объектов на маршруте в соответствии с определенной тематикой. Технологическая карта содержит пространственно-временные характеристики отдельных этапов экскурсии: продолжительность, протяженность, месторасположение остановок, точек обзора и пр.

3.12 туристский маршрут (трасса туристского похода): маршрут следования туристов (экскурсантов), разработанный в соответствии с требованиями безопасности и включающий посещение различных исторических мест, культурных объектов, природных ландшафтов и т.п. в культурно-познавательных, оздоровительных, спортивных и других целях.

3.13 соисполнители туристских услуг: Организации и предприятия туристской индустрии, а также частные предприниматели, оказывающие отдельные услуги (средства размещения, предприятия питания, транспортные предприятия, выставочные комплексы, музеи и т.п.), по договорам, заключаемым с туроператорскими компаниями при формировании туристского продукта.

3.14 стандарты работы персонала: Документы, разработанные для каждой категории работников туристской организации и содержащие описание технологических процессов оказания услуг, а также основные требования к квалификации, внешнему виду, правилам поведения в процессе оказания туристских услуг.

3.15 элотмент: Условия приобретения туроператором блоков мест/номеров в средствах размещения, предусматривающие бронирование определенного количества мест/номеров и оплату за конкретный период проживания определенной группы туристов.

3.1 Общие понятия

3.1.1 услуга: Результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя услуг по удовлетворению потребности потребителя услуг.Примечания

1 В соответствии с определением ГОСТ ISO 9000 услуга — это результат, как минимум, одного действия, обязательно произведенного (осуществленного при взаимодействии) между поставщиком и заказчиком (потребителем), как правило, нематериальный.

2 Услуги, оказываемые населению, подразделяются на материальные, нематериальные — (социально-культурные) и смешанные.

3.1.2 материальная услуга: Услуга по удовлетворению материально-бытовых потребностей потребителя услуг, оказание которой включает деятельность, осуществляемую по отношению к материальному продукту, в том числе, предоставляемому потребителем.Примечания

1 Материальные услуги включают: услуги автосервиса, ремонт и техническое обслуживание оборудования, техники, машин, ремонт и возведение жилых построек, ремонт и изготовление изделий, химическую чистку, стирку белья, жилищно-коммунальные услуги, транспортные услуги, услуги средств размещения, услуги индустрии питания и пр.

Читайте также  Телефон горячей линии Веббанкир

2 Материальная услуга обеспечивает восстановление (изменение, сохранение) потребительских свойств продукта или изготовление нового продукта по заказам потребителей, перемещение грузов и людей, создание условий для потребления услуг по заказам потребителей и т.п.

3 Услуги отдельных видов, осуществляемые за плату по заказу потребителей и имеющие некий материальный результат или материальное выражение, иногда называют работой.

https://www.youtube.com/watch?v=upload

4 Материальные услуги не исчерпываются приведенным перечнем.

3.1.3 социально-культурная [нематериальная] услуга: Услуга по удовлетворению духовных, интеллектуальных, этических потребностей и поддержание нормальной жизнедеятельности потребителя, в том числе поддержание и восстановление здоровья, духовное и физическое развитие личности, повышение профессионализма.Примечания

1 Социально-культурные услуги включают:- предоставление нематериальных продуктов (например, страхование, банковские, финансовые, экспертные и правовые услуги, консалтинг);- образовательные услуги (обучение, подготовка кадров, повышение квалификации персонала и пр.);- услуги культуры, спорта, туризма, организация отдыха и досуга;

— уход и лечение заказчиков (например, парикмахерские и косметические услуги, медицинские услуги, услуги для непродуктивных животных);- сдача внаем оборудования, помещений (например, агентства по сдаче в аренду, услуги проката);- сетевые услуги (услуги связи, Интернет, телекоммуникаций, телефонной связи и др.).

2 Социально-культурные услуги не исчерпываются приведенным перечнем.

3 К смешанным услугам относят услуги, предусматривающие одновременное удовлетворение материально-бытовых и социально-культурных потребностей потребителей услуг.

3.1.4 исполнитель услуг: Предприятие, организация или индивидуальный предприниматель, оказывающие, предлагающие или имеющие намерение оказать услугу потребителю.Примечания

1 В соответствии с определением ГОСТ ISO 9000 исполнителя услуг называют поставщиком услуг.

2 Исполнитель услуг может быть назван сервисной организацией.

https://www.youtube.com/watch?v=ytaboutru

3.1.5 потребитель услуг: Физическое лицо, получающее, заказывающее либо имеющее намерение получить или заказать услугу в личных, бытовых или иных целях, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности.Примечание — Потребителем услуг может быть заказчик, клиент, гость, покупатель, турист, пассажир, посетитель, пациент, пользователь услуг, клиент на абонентском обслуживании, потенциальный заказчик.

3.1.6 заказ на услугу: Соглашение между потребителем и исполнителем услуги в устной или иной форме, в соответствии с которым исполнитель услуг принимает на себя обязательства оказать услугу.

3.1.7 договор оказания [предоставления] услуг: Документально оформленное соглашение между потребителем и исполнителем услуг, определяющее юридические, экономические и технические отношения сторон.

3.1.8 кодекс поведения исполнителя услуг: Совокупность правил поведения исполнителя услуг при оказании (предоставлении) услуг, основанных на соблюдении требований установленных документов.

3.1.9 оказание [предоставление] услуги: Деятельность исполнителя услуги, необходимая для обеспечения выполнения услуги.Примечания

1 В соответствии с определением ГОСТ ISO 9000 оказание услуг — это действие по предоставлению услуги.

2 Оказание услуги можно подразделить на отдельные этапы: обеспечение необходимыми ресурсами, технологический процесс исполнения, контроль, испытание, приемка, процесс обслуживания.

3.1.10 обслуживание: Деятельность исполнителя услуг при непосредственном контакте с потребителем услуг.Примечание — В соответствии с определением ГОСТ Р ИСО 10002 обслуживание — это взаимодействие организации с потребителем (заказчиком) на всех этапах оказания услуги.

3.1.11 процесс обслуживания: Совокупность операций и действий, выполняемых исполнителем услуг при непосредственном контакте с потребителем в процессе оказания (предоставления) услуг.

3.1.12 метод [способ] обслуживания потребителей: Метод (способ) реализации потребителям продукции, осуществления организационных мероприятий в процессе оказания (предоставления) услуг.

3.1.13 технологический процесс исполнения услуги: Основная часть процесса оказания (предоставления) услуги, связанная с изменением состояния объекта услуги.

3.1.14 продолжительность исполнения услуги: Норматив времени на исполнение услуги, установленный исполнителем услуги и доведенный до сведения потребителя услуги.Примечание — Примерами установленных нормативов времени на исполнение услуги являются нормативы времени на изготовление продукции общественного питания, услуги химчистки, услуги по ремонту и техническому обслуживанию оборудования, транспорта и т.п.

3.1.15 продолжительность обслуживания: Период времени, в течение которого потребитель услуг непосредственно взаимодействует с исполнителем услуг.

3.1.16 правила обслуживания: Документ, регламентирующий порядок и условия обслуживания потребителей и содержащий соответствующие требования и нормы.

3.1.17 правила оказания [предоставления] услуг: Документ, устанавливающий порядок, соблюдение которого необходимо для выполнения каких-либо действий при оказании услуг.Примечание — Примерами правил оказания (предоставления) услуг являются Правила бытового обслуживания населения, Правила оказания услуг общественного питания, Правила предоставления гостиничных услуг, Правила выполнения отдельных видов работ, действующие в Российской Федерации и утвержденные в установленном порядке и др.

Приложение В (рекомендуемое). Примерная структура и основное содержание отчета о проведении инспекционного обследования маршрута туристского похода

4.1 Проектирование туристских услуг осуществляется туроператором или организацией, предоставляющей услуги по проектированию туристских услуг, а также саморегулируемой или общественной организацией, осуществляющей деятельность в сфере туризма, в целях определения основных параметров и характеристик новых туристских продуктов.

4.2 Проектирование туристских услуг осуществляется в соответствии с техническим заданием, разрабатываемым туроператором с учетом следующих основных факторов:- конъюнктуры рынка туристских услуг;- запросов (требований) туристов/заказчиков туристского продукта (услуги);- состояния и структуры объектов туристской индустрии;

https://www.youtube.com/watch?v=https:CH7FoRRrIuc

— межрегионального кластерного подхода;- результатов маркетинговых исследований;- обеспечения безопасности туристских услуг;- защиты прав потребителей туристских услуг;- предоставления потребителям туристских услуг возможности компетентного выбора;- соблюдения экологических и санитарно-эпидемиологических требований;- наличия договоров на оказание туристских услуг с соисполнителями.

4.3 Порядок и основные параметры технического задания на проектирование туристского продукта/услуги утверждаются руководителем туроператорской компании/организации-соисполнителя туристской услуги.

4.4 Формирование туристского продукта осуществляется в соответствии с техническими и технологическими требованиями.

4.5 К техническим требованиям в туристской индустрии относятся:- требования к документам, в том числе картам и схемам маршрутов путешествий, паспортам трасс туристских походов, схемам трасс маршрутов и т.п.;- требования, учитывающие инженерные, геологические, геодезические, почвенные и гидрологические характеристики территории;

4.5.1 Технические требования, направленные на обеспечение безопасности жизни, здоровья и имущества туристов, охраны окружающей среды, минимизацию рисков для потребителей туристских услуг, устанавливаются в соответствии с законодательством, а также по ГОСТ Р 50644 и ГОСТ Р 50690.

4.6 К технологическим требованиям в туристской индустрии относятся:- требования, установленные в технологических картах процессов оказания туристских услуг (туристских маршрутов, экскурсий и пр.);- требования, предусмотренные в технологических инструкциях;- требования, предусмотренные национальными стандартами, отраслевыми технологическими нормами;- квалификационные требования, содержащиеся в должностных инструкциях, стандартах работы персонала и др.

5.1 Проектирование туристских услуг осуществляется в несколько этапов:- составление моделей туристских услуг;- разработка технических требований и нормируемых характеристик услуг;- установление технологических требований и определение технологии процесса оказания туристских услуг;- определение методов контроля качества проектируемых туристских услуг;- утверждение документов на проектируемые туристские услуги.

5.2 При составлении модели туристской услуги используют ГОСТ Р 53522 и учитывают следующие факторы:- вид туристской услуги;- основную направленность/назначение туристской услуги (оздоровление, осмотр природных достопримечательностей, посещение объектов историко-культурного наследия и др.);- маршрут путешествия (путь следования, пункты отправления и прибытия, перечень пунктов ночевок, стоянок и т.п.);

5.3 Установление нормируемых характеристик/показателей для каждой туристской услуги осуществляют в зависимости от ее вида и назначения. Для каждой характеристики/показателя услуги должны быть указаны приемлемые для потребителя и исполнителя значения.

Читайте также  Условия для несостоятельности супругов

https://www.youtube.com/watch?v=https:accounts.google.comServiceLogin

5.3.1 Основными требованиями к туристским услугам и условиям обслуживания туристов являются:- соответствие назначению;- безопасность;- точность и своевременность исполнения;- эргономичность;- комфортность;- эстетичность;- информативность;- доступность.Характеристики туристских услуг, указанные в проектных документах, должны соответствовать требованиям национальных стандартов.

5.3.2 Дополнительными требованиями к процессам оказания услуг являются:- категория, тип, количество и пропускная способность объектов туристской индустрии (средств размещения, горнолыжных трасс, пляжей и др.), используемое снаряжение и оборудование;- количество и компетентность необходимого персонала, обслуживающего туристов на каждом этапе оказания услуги, и необходимый уровень профессиональной подготовки;

5.4 Установление технических и технологических требований при проектировании туристских услуг осуществляется для процессов формирования, продвижения и реализации туристского продукта.

5.4.1 Результатом данного этапа проектирования являются проекты технических условий, технологических инструкций, технологических карт, стандартов работы персонала и других документов.

5.5 Определение методов контроля качества проектируемых туристских услуг проводят по показателям в соответствии с ГОСТ Р 52113. В документах, регламентирующих проведение контроля качества, устанавливаются методы и формы проведения контроля на соответствие запроектированным характеристикам.

5.6 Анализ разработанных проектов документов на туристские услуги проводится специалистами — представителями соответствующих функциональных подразделений туристской организации, в том числе с привлечением независимых экспертов.

5.6.1 Анализ проводится с целью подтверждения:- соответствия установленных характеристик проектируемой услуги требованиям безопасности для жизни и здоровья туристов, а также охраны окружающей среды;- соответствия требований к процессам обслуживания туристов запроектированным характеристикам услуг;- эффективности методов контроля качества туристских услуг и объективности оценки их характеристик.

5.6.2 Анализ проектов документов направлен на выявление и своевременное устранение несоответствий и может быть осуществлен методом верификации (инспекционное обследование маршрута, ознакомительный тур и др.).

5.6.3 Результатом анализа проектов документов является уточнение содержания технических документов на проектируемые туристские услуги.

5.7 Утверждение проектных документов на туристские услуги осуществляется руководителем туристской организации. В случае проектирования услуги по заявке заказчика технические документы на проектируемые туристские услуги согласовываются с заказчиком.Внесенные в проектные документы изменения и дополнения утверждаются руководителем туристской организации и согласовываются с заказчиком, если проектирование проведено по его заявке.

6.1 Проектирование туристских услуг предусматривает разработку программы обслуживания туристов или программы путешествий, включающую:- разработку маршрута путешествия;- формирование списка соисполнителей туристских услуг, включая средства размещения, предприятия питания, транспортные компании и организации, оказывающие дополнительные услуги (экскурсионные организации, экскурсоводы-предприниматели, спортивные сооружения, театры, музеи и др.);

— установление периода времени/продолжительности отдельных услуг исполнителем;- формирование перечня экскурсий с указанием посещаемых объектов;- разработку перечня туристских походов, прогулок, комплекса услуг по организации досуга;- определение продолжительности пребывания туристов в каждом пункте маршрута;

— установление минимального и максимального количества туристов, участвующих в путешествии (численность группы);- определение видов и количества транспортных средств, используемых для перевозки туристов;- определение потребности в экскурсоводах (гидах), гидах-переводчиках, инструкторах-проводниках, сопровождающих лицах и в другом обслуживающем персонале с необходимым уровнем подготовки и квалификации;- разработку форм и видов рекламных, информационных и картографических материалов, описаний путешествия, памятки и др.

6.2 При проектировании услуг по организации выездного туризма дополнительно составляется перечень соисполнителей — зарубежных туроператоров с указанием их возможностей по приему и обслуживанию российских туристов.

6.3 Туроператор при формировании туристского продукта самостоятельно определяет схему сотрудничества с организациями, предоставляющими отдельные туристские услуги. Примеры схем приведены в таблице 1.Таблица 1 — Схемы взаимодействия с организациями, предоставляющими отдельные туристские услуги

Соисполнитель (поставщик туристских услуг)

Возможные схемы взаимодействия

Авиакомпании

1 Реализация билетов на регулярные рейсы.

2 Организация чартерного рейса.

3 Организация чартерных программ.

4 Участие в чартерных программах.

Гостиницы и другие средства размещения

1 Аренда средства размещения.

2 Приобретение (покупка) блока мест на условиях комитмента.

3 Приобретение (покупка) блока мест на условиях элотмента.

4 Безотзывное бронирование.

5 Приоритетное бронирование.

6 Сотрудничество на условиях повышенной комиссии.

7 Сотрудничество на условиях стандартной комиссии по разовым заявкам.

Предприятия (компании) железнодорожного транспорта

1 Реализация железнодорожных билетов.

2 Формирование туристских поездов.

3 Формирование прицепных вагонов.

Предприятия, осуществляющие морские и речные перевозки

Фрахт водного судна

Автотранспортные предприятия (компании)

Аренда автобуса (автомобиля)

Экскурсионные организации (бюро и др.)

1 Организация индивидуальных/групповых экскурсий.

2 Организация экскурсий на собственном транспорте или транспорте экскурсионной организации

6.4 Результатом проектирования туристских услуг являются следующие документы:- карта (схема) туристского маршрута с указанием пунктов остановок, ночевок, средств размещения, предприятий питания; перечня экскурсий, продолжительности путешествия и др.;- технологическая карта туристского путешествия (см.

приложение А);- информационный листок к туристской путевке (см. приложение Б);- листок с дополнительной информацией;- перечень основных работников (количественный состав на каждом этапе), обеспечивающих оказание туристских услуг на маршруте, включая требования к образованию, квалификации и профессиональной подготовке;- стандарты работы персонала.Содержание информационного листка к туристской путевке должно соответствовать требованиям ГОСТ Р 53997.

Алфавитный указатель терминов

безопасность услуг

3.3.17

группа однородных услуг

3.2.2

действие корректирующее для услуг

3.3.26

действие предупреждающее для услуг

3.3.25

договор оказания услуг

3.1.7

договор предоставления услуг

3.1.7

документ на услугу технический

3.2.4

жалоба

3.3.14

заказ на услугу

3.1.6

знак соответствия

3.4.9

идентификация услуг

3.4.11

исполнитель услуг

3.1.4

качество обслуживания

3.3.2

качество услуги

3.3.1

кодекс поведения исполнителя услуг

3.1.8

контроль качества услуг

3.3.7

менеджмент качества услуг

3.3.11

менеджмент услуг

3.3.9

метод обслуживания потребителей

3.1.12

метод контроля качества услуг

3.3.8

несоответствие услуг

3.3.24

обеспечение качества

3.3.19

обслуживание

3.1.10

объект сертификации в сфере услуг

3.4.3

объект стандартизации

3.2.1

оказание услуги

3.1.9

орган по сертификации услуг

3.4.2

оценка качества услуг

3.3.6

оценка соответствия услуг

3.4.4

подтверждение соответствия услуг

3.4.5

показатель качества услуги

3.3.4

потребитель услуг

3.1.5

правила обслуживания

3.1.16

правила оказания услуг

3.1.17

правила предоставления услуг

3.1.17

предоставление услуги

3.1.9

претензия

3.3.14

продолжительность исполнения услуги

3.1.14

продолжительность обслуживания

3.1.15

прослеживаемость услуг

3.3.22

процесс обслуживания

3.1.11

процесс исполнения услуги технологический

3.1.13

результат услуги

3.1.19

риск

3.3.16

свойство услуги

3.3.3

связь обратная

3.3.15

сертификация услуг

3.4.6

сертификат соответствия на услуги

3.4.10

система менеджмента качества услуг

3.3.10

система сертификации услуг

3.4.1

соответствие услуг

3.3.23

способ обслуживания потребителей

3.1.12

способ контроля качества услуг

3.3.8

стандарт на услугу

3.2.3

сфера обслуживания населения

3.1.20

требование к услуге

3.3.12

удовлетворенность потребителей

3.3.13

улучшение качества

3.3.20

улучшение постоянное

3.3.21

управление качеством

3.3.18

уровень качества услуги

3.3.5

условия обслуживания

3.1.18

услуга

3.1.1

услуга материальная

3.1.2

услуга нематериальная

3.1.3

услуга сертифицируемая

3.4.7

услуга сертифицированная

3.4.8

услуга социально-культурная

3.1.3

https://www.youtube.com/watch?v=ytadvertiseru

______________________________________________________________________________________УДК 658.386:006.354 ОКС 03.080.30 ОКСТУ 010131Ключевые слова: услуги населению, термины и определения, материальная услуга, социально-культурная услуга, оказание (предоставление) услуг, обслуживание, качество услуги, безопасность услуг, оценка соответствия услуг______________________________________________________________________________________

Электронный текст документаподготовлен ЗАО «Кодекс» и сверен по:официальное изданиеМ.: Стандартинформ, 2014

Приложение Е (рекомендуемое). Примерный образец схемы маршрута транспортной экскурсии

Приложение А(рекомендуемое)

УТВЕРЖДАЮ

Руководитель туристской организации

инициалы, фамилия

личная подпись, печать

ТЕХНОЛОГИЧЕСКАЯ КАРТА ТУРИСТСКОГО ПУТЕШЕСТВИЯ
на __________ 20 __ г.

Маршрут путешествия

наименование и вид маршрута

Протяженность маршрута (км)

Продолжительность путешествия (суток)

Число туристов в группе (рекомендуемое)

Стоимость (ориентировочная)

Программа обслуживания туристов в путешествии по маршруту

Читайте также  Кредиты под залог ПТС в Балашихе, взять кредит под залог ПТС автомобиля

Населенные пункты, расстояния между ними, способы передвижения, время прибытия в пункт и выезда из него

Наименование объектов туристской индустрии, оказывающих услуги размещения и условия размещения

Запланированные туристские и экскурсионные услуги. Наименование экскурсий (с перечнем основных объектов показа), туристских походов и т.п.

Перевозка туристов

Другие услуги

Визовая поддержка и оформление въездных и выездных документов (перечень организаций, осуществляющих помощь в оформлении документов):

Размещение туристов осуществляется следующими средствами размещения (перечислить наименования, месторасположение, категорию средства размещения и номеров в соответствии и другие особенности на каждом этапе):

Перевозки осуществляются предприятиями (перечислить наименования предприятий, месторасположение, вид перевозки на каждом этапе, класс обслуживания):

Питание туристов осуществляются предприятиями (перечислить наименования, типы предприятий питания, месторасположение, формы и методы обслуживания туристов):

Экскурсионные услуги (перечислить наименования организаций или индивидуальных предпринимателей, виды экскурсий, тематику экскурсий в каждом пункте по маршруту):

Услуги по организации досуга туристов и другие дополнительные услуги (перечислить наименования предприятий, месторасположение, виды услуг на каждом этапе, категорию объектов туристской индустрии:

Подписи руководителей и печати предприятий, обслуживающих маршрут

Краткое описание путешествия (повторяется в информационном листке к туристской путевке):

1 Справочные сведения о районе похода: особенности района похода определяют тактические и технические решения при подготовке и проведении похода.

2 Сведения о походе: содержат подробные данные о маршруте похода, его протяженности и продолжительности, перечень его отдельных этапов с различными способами передвижения.

3 Организация похода, в т.ч. обоснование выбора данного маршрута.

4 График движения и техническое описание похода, включая описание мер по обеспечению безопасности, возможным экстремальным ситуациям, способам ориентирования в условиях ограниченной видимости и т.п.

5 Итоги похода, выводы и рекомендации с описанием наиболее характерных особенностей района и похода.

6 Перечень использованных материалов, литературы, туристских отчетов и других источников информации при подготовке похода и составлении отчета.

7 Приложения:- списки личного и группового снаряжения, рекомендации по комплектованию снаряжения и инвентаря;- рацион питания в походе, информация о возможном пополнении продуктов в пути;- масса продуктов и снаряжения на группу и на одного участника похода;- смета расходов на поход;- расписание работы транспорта, узлов связи, расположение пунктов медицинской помощи;

— фотографии (зарисовки) к отчету, характеризующие сложные участки маршрута похода, природу и достопримечательности района;- обзорная карта района похода с нанесенным на ней маршрутом, его запасными вариантами, обозначенными направлениями движения, местами ночлегов, предприятиями и ориентирами, местами съемок основных фотографий. Карту дополняют эскизами наиболее сложных участков похода с указанием путей их преодоления.

Приложение Д(рекомендуемое)

УТВЕРЖДАЮ

Руководитель туристской организации

инициалы, фамилия

личная подпись, печать

ТЕХНОЛОГИЧЕСКАЯ КАРТА ЭКСКУРСИИ
на __________ 20 __ г.

Тема экскурсии

Продолжительность (ч)

Протяженность (км)

Автор-разработчик

автор, коллектив авторов, организация

Содержание экскурсии

Маршрут экскурсии

в т.ч. варианты маршрута (летний, зимний)

Участки (этапы) перемещения по маршруту от места сбора экскурсантов до последнего пункта на конкретном участке маршрута

Места остановок

Объект показа

Продолжи-
тельность осмотра в минутах

Основное содержание информации

Указание по органи-
зации*

Методические указания**

1

2

3

4

5

6

7

* Указываются предпочтительные точки, ракурсы обзора объектов показа; выходы экскурсантов из автобуса; конкретные моменты предоставления информации.

** Указания по созданию определенного эмоционально-психологического настроя экскурсантов, по использованию конкретных методических приемов ведения экскурсии.

Приложение Е(рекомендуемое)

УТВЕРЖДАЮ

Руководитель туристской организации

инициалы, фамилия

личная подпись, печать

СХЕМА МАРШРУТА ТРАНСПОРТНОЙ ЭКСКУРСИИ

Маршрут экскурсии

перечень объектов показа

Продолжительность (ч)

Протяженность (км)

Схема маршрута

[графическое представление участков перемещения, мест остановок с обозначением продолжительности (мин) и протяженности (км)]

Расшифровка схемы маршрута:

1 Перечень географических точек следования транспорта по маршруту.

2 Перечень остановок.

3 Обозначение места начала экскурсии.

«СОГЛАСОВАНО» (при необходимости)

(подписи согласующих организаций)

Дата

Приложение Б (рекомендуемое). Примерный перечень дополнительной информации

Приложение Б(рекомендуемое)

https://www.youtube.com/watch?v=ytdevru

1 Информация о возрастных ограничениях, обслуживании туристов с детьми, семейных маршрутах, ограничениях и рекомендациях для туристов с ограниченными физическими возможностями.

2 Специальная информация для туристских путешествий в соответствии с видом путешествия.

3 Прочая информация и рекомендации.Примечание — Целесообразно отмечать, что лицам, нуждающимся в лечении и постоянном врачебном наблюдении, путешествовать по туристским маршрутам не рекомендуется.

Приложение В (рекомендуемое). Примерная структура и основное содержание отчета о проведении инспекционного обследования маршрута туристского похода

Приложение Г(рекомендуемое)

ПАСПОРТ ТРАССЫ ТУРИСТСКОГО ПОХОДА

1 Наименование туристской организации

Вид туризма

, трасса похода

наименование основных географических пунктов

Протяженность

км, продолжительность

сут

Число туристов в одной группе

чел.

Период похода с

по

Паспорт составлен

дата

Изменения внесены

на с.

(перечислить)

дата

номера страниц

Экземпляры паспорта направлены для согласования:

1

2

3

4

2 План прохождения трассы туристского похода

День пути

Участки трассы

Протяженность, км

Способ передвижения

Итого с активными способами передвижения

км

3 Схема трассы похода (допускается вклейка карт и схем в масштабе с обозначением трассы похода)

Условные обозначения:

трасса похода

запасные варианты трассы

места ночлегов

приюты

места укрытий

пункты медицинской помощи

пункты связи (указать вид связи)

Краткая характеристика трассы туристского похода.

Описание сложных участков трассы туристского похода

4 Сведения о климате в районе трассы похода (заполняют только на период работы данного маршрута)

Сведения

Месяцы

Июнь

Июль

Август

И т.п.

Температура, °С:

— средняя;

— минимальная;

— максимальная

Скорость ветра, м/с:

— средняя;

— максимальная

Среднее количество осадков

5 Возможные стихийные явления и действия группы при их возникновении


6 Требования к предпоходной подготовке туристов

Теоретические и практические занятия на турбазе

N

Тема

Число часов занятий

Форма проведения

7 Рекомендации для текста информационного листка к путевке

В текст путевки вносят рекомендации, касающиеся туристского снаряжения, одежды, обуви и т.д.

8 Туристское снаряжение для прохождения трассы:

а) предоставляемое туристской организацией по путевке, в т.ч.:

— групповое (на

туристов и одного инструктора)

— личное (на

туристов)

б) предоставляемое за дополнительную плату

9 Благоустройство трассы похода

Маркировка

Приюты, места ночлегов и укрытий, благоустройство трассы

Директор

Старший инструктор

«СОГЛАСОВАНО»

(подписи согласующих организаций)

Рекомендации по составлению паспорта:

1 Паспорт составляют отдельно на трассу каждого основного или тренировочного похода продолжительностью более 1 сут.

2 Паспорт составляет туристская организация, которая начинает организацию похода.

3 Сведения о климате и возможных стихийных явлениях в районе путешествия заносят по данным наблюдений гидрометеослужбы.

4 Паспорт направляют каждой туристской организации, участвующей в обслуживании туристов на трассе похода.

5 Изменения, возникшие в процессе эксплуатации трассы похода, должны быть в месячный срок внесены во все экземпляры паспорта. При необходимости заменяют отдельные листы или составляют новый паспорт.

Библиография

[1] Федеральный закон от 24.11.96 N 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» с изменениями и дополнениями

https://www.youtube.com/watch?v=ytcreatorsru

Электронный текст документа подготовлен ЗАО «Кодекс» и сверен по:официальное изданиеМ.: Стандартинформ, 2011

Оцените статью
Просто о финансах
Добавить комментарий

Нажимая на кнопку "Отправить комментарий", я даю согласие на обработку персональных данных и принимаю политику конфиденциальности.