Бонусная программа для активных покупателей

Бизнес

Зачем нужны программы по повышению лояльности?

Без длительных объяснений понятие такого термина легко обозначить его целью. Она заключается в проведении повторных продаж действующим клиентам. Для этого реализовываются комплексные маркетинговые мероприятия, позволяющие по завершении создать устойчивые взаимоотношения между покупателем и продавцом.

Самое интересное, что задачи программ лояльности в торговых сетях мало касаются привлечения новых покупателей. Почему? Гораздо проще удержать старого клиента, чем заполучить еще одного. В целом под повышением лояльности понимают различные маркетинговые приемы, применяющиеся в комплексе одной торговой сетью.

https://www.youtube.com/watch?v=ytcreatorsru

Установление выгодных отношений с клиентами подразумевает использование CRM – системы для управления клиентскими взаимоотношениями. Ее следует рассмотреть детальнее.

Три представленные цели формируют своего рода ТОП, но есть и другие:

  • Диверсификация покупок, подразумевающая расширение списка товаров, покупаемых одним клиентом.
  • Сведение к минимуму покупательского оттока (если клиент получает скидки редко или вообще лишен их, он обращается к услугам другого магазина).
  • Перенаправление выбора покупателей в сторону товаров с более высокой стоимостью.
  • Популяризация торговой сети на рынке для привлечения новых клиентов.

Добиться последнего сложнее всего, особенно если имеются в виду постоянные. Для этого нужно, чтобы используемая программа лояльности в торговых сетях работала правильно.

Бонусная система скидок

Начисление бонусов не требует реальных затрат на скидку. Скидка предоставляется только при повторной покупке, когда производится трата бонусов. В результате клиент имеет мотивацию совершить повторную покупку.

Бонусная программа для активных покупателей

Начисление и трата бонусов имеет в себе элемент игры и азарта, что дополнительно повышает вероятность повторной покупки.

Неочевидные правила бонусной программы при кажущейся простоте для клиента позволяют привлекать его значительно меньшими скидками, чем в дисконтной программе. Например, в дисконтной программе 5% скидки воспринимается почти как ее отсутствие, а в бонусной 5% бонусов на бонусный счет, а затем возможность потратить до 20% от следующей покупки воспринимаются большинством клиентов как 20% скидка.

Бонусы могут сгорать.

Бонусы могут не начисляться/не тратиться на отдельные группы товаров.

Вариативность условий и правил позволяет сделать уникальной свою бонусную систему и «отстроиться» от конкурентов.

Бонусная программа позволяет проводить различные мероприятия на основе только бонусов, без реальных затрат на скидки. Например, купи с 1 по 10 января и получи в 2 раза больше бонусов на карту.

Бонусная программа для активных покупателей

Бонусная программа также может иметь накопительные свойства: Например, изначально на покупку начисляется 5% бонусов, а при накоплении суммы покупок более 15000 руб. – 7%.

Что представляет собой CRM?

Английская аббревиатура применяется для обозначения прикладного программного обеспечения. В торговле оно используется, чтобы автоматизировать взаимодействие с покупателями. В принципе, CRM можно считать простейшие системы учета – таблицы контактов и заказов в Excel. Для развития бизнеса логичнее использовать продвинутое ПО, которое поможет:

  • собрать стандартизованную клиентскую базу данных;
  • контролировать работу сотрудников торговых розничных отделов удаленно;
  • проводить анализ по статистическим данным о взаимодействии с клиентами (исходя из совершенных ими звонков, сделанных заказов и т.д.);
  • планировать правильное повышение покупательского спроса и качества обслуживания;
  • разработать результативную маркетинговую стратегию.

Наличие систем управления в контексте программ лояльности в рознице упрощает проведение последних.

В каких случаях программа лояльности не работает?

Если компания решила использовать в своей деятельности программы лояльности, то одними из наиболее важных вопросов, которые ей необходимо решить, является способ привлечения собственных клиентов в данную программу и их идентификация в информационной системе поддержки программ лояльности.

Иными словами:

  • Вы должны знать, кому из ваших клиентов вы начисляете бонусы.
  • Ваши клиенты должны знать, что им начислены бонусы.

Если услугами вашей компании пользуются немногочисленные клиенты, каждого из которых вы хорошо знаете в лицо, то для построения индивидуального подхода к ним вам не требуется никакая информационная система вообще.

Бонусная программа для активных покупателей

В противном случае компания должна идентифицировать клиента в процессе приобретения товаров/услуг, чтобы знать, кому начислять бонусы за факт приобретения и вести историю начисления бонусов.

Так как стандартный чек о покупке, как правило, безличен, возможны следующие варианты идентификации:

  • Банковские карты.
  • Клубные или дисконтные карты.

В перспективе первый вариант предпочтительнее, так как не требует выпуска дополнительных карт лояльности, купонов и тому подобных идентификаторов, но в настоящее время ориентация только на банковские карты сужает круг потенциальных участников программы. Для справки — процент расчета по банковским картам в крупных городах России 11–15 %.

https://www.youtube.com/watch?v=upload

Далее, привязав покупку к идентификатору, вы должны связать идентификатор покупателя непосредственно с покупателем, получив его согласие на участие в вашей бонусной программе и согласие на хранение вами информации по покупкам с его идентификатором (например, кодом пластиковой карты)

Читайте также  Онлайн касса сбербанк эвотор для малого бизнеса что такое программа экватор какая стоимость интернет эквайринга ОФД банка России что за цена для интернет магазина

Наиболее стандартный путь в данном случае — клиент должен, так или иначе, подписаться на участие в вашей программе лояльности.

Подписка может быть в форме заполнения небольшой анкеты в вашем офисе или на сайте компании. Анкета должна содержать согласие клиента на участие в программе, а также идентификатор клиента, по которому будет определяться принадлежность покупки. Простейшим случаем, как мы уже и обсуждали, будет являться платежная карта вашего клиента.

Любая программа должна соответствовать нескольким обязательным критериям:

  • простота, отсутствие перегруженности большими объемами информации;
  • прозрачные условия;
  • соотнесенность с намерениями, нуждами и интересами клиента;
  • защита конфиденциальности пользователя;
  • сдерживание обещаний.

Бонусная программа для активных покупателей

Если в магазине не обеспечен достойный уровень обслуживания, продаются некачественные товары, отсутствует разнообразие в ассортименте, получить какой-либо эффект от использования инструмента практически нереально. Это то, над чем стоит поработать в первую очередь.

При внедрении программ лояльности важно избегать следующих ошибок:

  1. Предложение слабо выделяется на фоне конкурентов. Аудитория обращает внимание на привлекательные предложения, несущие практическую пользу. Выделяйтесь из серой массы, создавайте эксклюзивные проекты, поощряющие к целевым действиям.
  2. Отсутствует воздействие на эмоции. Реальное вовлечение в коммуникацию происходит при наличии чувств и эмоций. Откажитесь от скучных и формальных схем, формируйте эмоциональную привязанность аудитории за счет стимулирования взаимодействия с брендом.
  3. Сложный механизм. Правила вступления и участия должны быть максимально упрощены. Составляйте подробные инструкции, описывайте условия, схему начисления и списания бонусов, размещайте их в открытом доступе на сайте.
  4. Предложенные призы не мотивируют к участию. Стремитесь понимать поведение и потребности покупателей, персонализируйте и сегментируйте систему. Предлагайте бонусы, имеющие особую ценность для аудитории.
  5. Не обновляется стратегия. Однообразие и монотонность системы в течение долгого периода приводит к потере интереса к ней со стороны клиентов. Снижение уровня эмоционального вовлечения требует коррективов, добавления новых стимулов и выгод с учетом потребностей ЦА.

Как корректно повышать клиентскую лояльность?

Подогреть интерес у аудитории магазина не так просто, как может показаться. Это особенно сложно, если нужно сделать увлеченность постоянной или хотя бы продолжительной. Первое и главное правило успешной работы – четкая постановка целей. Что вас интересует: исключительно поощрение клиентов, увеличение прибыли, оптимизация покупательского потока, привлечение новых клиентов? Как только задачи выяснены, становится проще определить «глубину», «ширину» и «длину» будущей кампании.

Под первым понятием подразумевается денежная эффективность проводимой программы (прибыль, которую вы ожидаете получить). Ширина – это индикатор спроса, здесь устанавливается, сколько покупок в среднем должен совершить один клиент по всему товарному ассортименту. Что касается длины, то это продолжительность установленной взаимосвязи между покупателем и магазином.

Правильная программа лояльности сети имеет определенную цель, глубину, ширину и длину. Но это не единственные факторы успешности.

Пример бонусной системы

Для вдохновения приведем несколько примеров лучших программ лояльности, принадлежащих мировым брендам.

Amazon – крупный международный онлайн-универмаг, в котором представлен огромный ассортимент товаров: от электронных книг до продуктов питания и детских игрушек.

Клиенты популярного американского магазина могут оформить платную подписку на Amazon Prime. Подписчики этого сервиса получают уникальные выгоды:

  • быстрая бесплатная доставка на определенные категории товаров;
  • доступ к эксклюзивным распродажам с большими скидками;
  • возможность получения коробочек с образцами различной продукции;
  • доступ к облачному хранилищу, качественной музыке, новинкам кинематографа, коллекциям книг.

ASOS – интернет-магазин трендовой одежды, обуви и аксессуаров. Для постоянных покупателей из Великобритании в нем действует специальная 4-уровневая программа ASOS A-List.

Привилегии предоставляются на таких условиях:

  • бонусы начисляются за покупки;
  • за каждые 500 баллов выдается купон, которым можно полностью или частично оплатить заказ;
  • больше баллов – выше статус;
  • срок действия купонов – 6 месяцев.

Victoria’s Secret – известнейший бренд женского белья, одежды, парфюмерии, аксессуаров. Компания разработала индивидуальную программу лояльности, вовлекающую клиенток в длительную коммуникацию.

Условия системы VS:

  • начисление бонусов за покупки (1 доллар = 1 бонус);
  • обмен баллов на подарки;
  • срок действия бонусов – 12 месяцев;
  • подарки ко дню рождения;
  • выдача купонов со скидками;
  • приглашения на эксклюзивные вечеринки и презентации.

Разберем пример системы лояльности: предположим, что гость пришел в ресторан и сделал заказ на 1000 рублей. Ему принесли счет. Если ресторан дал ему скидку 10%, то гость заплатил 900 руб. В таком случае ресторан действительно недополучил ровно 100 рублей, то есть 10%.

При бонусной системе гость заплатит не 900 рублей, а полностью всю сумму, но при этом получит определенное количество баллов, например, 10 (если считать 1 балл = 10 рублям). В следующий визит на эти баллы он сможет взять что-то из меню. Например, пирожное или другой десерт.

И вот тут открывается самое главное отличие бонусов от скидки: какова себестоимость десерта? Она намного ниже, чем 100 рублей, в среднем — 30 рублей. Затраты получаются совсем другие: гость заплатил 1000 рублей, ресторан получил всю сумму, а потратит дополнительно совсем не 100 рублей, как в случае скидки, а только 30.

В свой второй визит гость тоже что-то купит и принесет дополнительную выручку. В результате, мы можем с уверенностью утверждать, что бонус в 10% соответствует 3% скидки.

Конечно, гость может и не прийти во второй раз, если ушел недовольным обслуживанием, а руководство ресторана не приняло никаких мер для исправления ситуации и возврата гостя.

Читайте также  Платиновая карта Сбербанка: преимущества недостатки, условия получения в 2020 году

Сеть самых популярных в мире кофеен демонстрирует один из лучших примеров мотивации покупателей. Ею была внедрена система лояльности под названием «My Starbucks Rewards»: при оплате заказа картой каждый посетитель получает бонусные звезды, которые можно в результате обменять на бесплатный кофе, сироп или вкусные наполнители.

Клиенты желают ощущать свою важность и преимущество, поэтому компании, принимающие неординарные сервисные решения, становятся абсолютными лидерами в своей сфере деятельности.

Примеры успешного использования инструмента

Помимо перечисленных выше параметров, обратить внимание следует на такие:

  • Сопровождение проекта. Кампании по поощрению – это стык маркетинга и IT-индустрии. Поэтому для их проведения необходим маркетолог с достаточным багажом знаний в области проектного менеджмента.
  • Постулаты развития. Здесь нужно ответить на ряд вопросов: каким образом будут воплощаться идеи и собираться информация для них; как будет проходить начисление и списание бонусов (ведь речь о бонусных программах); какие данные понадобятся для анализа результативности, кто займется аналитикой; как будет протекать общение с покупательской аудиторией.
  • Бюджет. Все просто – определитесь, сколько вы готовы отдать на «разогрев» покупателей.
  • Аналитика. Во-первых, отслеживайте не клиентов в общем, а их категории – постоянные, новые и вернувшиеся. Во-вторых, сегментируйте акты покупки по частоте и дороговизне. В-третьих, используйте для анализа специальное ПО и услуги профессионалов.

Расчет бонусной системы

Чтобы работать с бонусными программами, нужно конвертировать рубли в бонусы, т.е. создать правила “обменного курса”, сколько за сколько получит покупатель.

Есть 2 способа:

  1. По внутренней системе баллов
  2. В процентах от покупки (cashback)

Представьте, что у вас магазин на границе двух стран. Вы закупаете продукт в одной стране, а продаёте жителям и одной и второй. Значит, покупка идёт за одну валюту, а товар выставляется за две. Для простоты примера, валютой одной страны будет рубль, а другой — балл.

Например, вы купили Айфоны по 50 рублей. Наценка — 50 процентов. Для покупателей за рубли Количество денег, в обмен на которые продавец готов передать единицу товара. По сути, цена является коэффициентом обмена конкретного товара на деньги. Понятие цены — фундаментальная экономическая категория. Величину соотношений при добровольном обмене товаров называют стоимостью.

» onmouseover=»metrikaGoal(‘view_term_popup’)»{amp}gt; цена
будет 75 рублей.

А как выставить цену за баллы?

https://www.youtube.com/watch?v=ytcopyrightru

В реальной жизни — конвертировать. Вы бы открыли РБК, нашли курс балл/рубль, и определили, что за 1 рубль дают 2 балла. Соответственно, стоимость Айфона для покупателей за баллы будет 150 баллов. Всё понятно.

Но проблема в том, что курс придётся выдумать, так как посмотреть его негде. Вы можете дать за 1 рубль 1 балл, можете 0,5 балла, можете 10 баллов…вы ничем не ограничены.

Бонусная программа для активных покупателей

Например, вы решили, что 1 рубль — 10 баллов. Чтобы купить Айфон за баллы, нужно накопить 750 баллов на счёте. А если 1 рубль — 1 балл, то Айфон будет стоить 75 баллов.

Известный пример такой бонусной системы — авиамили. В каждой программе есть своя логика начисления, конвертации, свои условия обмена. Иногда мили учитываются не из расчёта 1 миля — 1 миля, а, например, из расчёта 1 миля — 0,4 мили. Потому что у каждого организатора — своя экономика.

Принцип тот же, но чуть проще. Теперь вы знаете курс балла. Он равен 1 рубль — 1 балл, и возвращается в процентах.

За каждую покупку, будь это конкретный товар или любой товар из прейскуранта, вы решаете, сколько вернуть процентов от суммы, т.е. делаете cashback клиенту.

По такой логике cashback дают банки. Но в отличии от банковского cashback, который покупатель может потратить где угодно, ваш cashback можно потратить только у вас.

Например, вы планово даёте скидку 10% на молоко, которое стоит 50 рублей. Вместо скидки, которая оставит 5 рублей в кармане клиента для покупок где угодно, вы можете установить возврат 10% баллами. Фактически, cashback — 10% от покупки. В валюте вашего “государства”.

На одни товары можно поставить больше, а на другие — меньше. Всё зависит от товарных запасов и потребностей бизнеса. Инструментом можно стимулировать продажи конкретного товара, увеличив его cashback.

VirtualPOS работает с таким типом программ. Настройте в разделе “Бонусные программы”.

Разновидности проектов по увеличению лояльности

Программы лояльности в рознице представлены широким списком. В первую очередь объяснимо это тем, что розничный рынок сегментирован. То есть то, что эффективно для бутика с модной одеждой, может не подходить продуктовому магазину.

Читайте также  Техподдержка от Сбербанка: особенности использования сервиса, ключевые правила

Внедрение бонусной системы

Создание и внедрение бонусных программ лояльности зачастую оборачивается крупными накладными расходами на разработку или покупку программного обеспечения для проведения расчетов.

Будет ли компания задействовать внутренние IT-ресурсы для разработки системы расчетов или привлекать сторонних разработчиков, решение получается либо достаточно дорогим с длительным сроком внедрения проекта, либо принципиально негибким. И если необходимость сокращения издержек, как правило, очевидна еще на этапе планирования, то отсутствие гибкости на первый взгляд не кажется уж таким существенным изъяном, и компании выбирают простые решения написанные «на коленке».

К сожалению, как только Вы захотите изменить правила поощрения ваших клиентов — неожиданно, но неизменно случается, что всю вашу систему придется переделывать заново, на что, разумеется, уже не хватает ни финансирования, ни людских ресурсов, и хорошая, изначально, идея по внедрению программ поощрения клиентской лояльности уже не кажется такой уж привлекательной. Размышления о выборе между гибкостью и ценой тоже отнимают силы и время, понемногу сводя на нет саму идею о внедрении системы поощрения клиентов.

Если крупные компании могут пойти на значительные инвестиции в создание или покупку и развертывание полномасштабных CRM-приложений, включающих программы лояльности, то средним и небольшим компаниям довольно трудно выкроить в бюджете необходимые средства.

Бонусная программа для активных покупателей

Существует достаточное количество скриптов, платформ для создания эффективных бонусных программ лояльности для потребителей. Они легко интегрируются в программы розничного учета и позволяют начислять баллы, вести систему учета покупателей-держателей бонусных карт, осуществлять коммуникации с клиентами, а также предоставляют ряд дополнительных возможностей.

При внедрении таких программ отпадает необходимость в замене существующих кассовых решений и переобучении персонала, запуск бонусных систем происходит в кратчайшие сроки, а расценки таких IT-решений у различных разработчиков может отличаться.

В первую очередь, из оборудования понадобится сервер, в котором будет храниться информация о клиентах фирмы-держателях бонусных карт; устройства для считывания штрих-кодов бонусных карт на кассе. Затем, понадобится установка и настройка специального программного обеспечения.

Но если же возможности внедрения таких современных IT -решений у вашего предприятия торговли нет, то вести учет можно и простейшим способом – написанием данных о клиентах от руки.

https://www.youtube.com/watch?v=ytdevru

К слову, необходимо отметить, что разработка уникальной системы, действительно отличающейся от имеющейся у конкурентов, сегодня является довольно дорогой. Также для «поддержания» бонусной программы для предприятия торговли потребуются ежемесячные затраты. Эксперты в области ритейла советуют воспользоваться услугами специализированных компаний. Это поможет существенно сэкономить.

Разработка мобильных приложений

Смартфон сейчас есть практически у каждого. Поэтому без программ, действующих в мобильной среде, не обойтись. Особенность таких приложений по повышению лояльности заключаются в их многогранности. Они являются удаленным представительством компаний и способствуют установке более тесных контактов с клиентами.

Преимущества очевидны:

  • Возможность постоянного «общения» с покупателями.
  • Передача важной информации бесплатна. Если на СМС-рассылку придется потратиться, то Push-сообщения отправляются непосредственно в приложении, платить за них не придется.
  • Таргетирование. Рассылка информации только заинтересованным клиентам (по возрасту, полу, частоте покупок, сумме чека и т.д.).

Существенный недостаток – необходимость в обновлении приложения. Социум стремится к улучшениям, значит, придется постоянно модернизировать программу.

Выдача пластиковых карт

Карта покупателя – это уже традиционный инструмент поощрения. Что они приносят магазинам? Историю «жизни» клиента, то есть данные о том, кто, когда, с какой периодичностью и что именно покупал. Как правило, информация предоставляется в виде отчетов, на базе которых удобно проводить анализ рынка, спроса, доходности и эффективности использования программы.

Акционные предложения

Компании, с регулярностью проводящие «горящие акции», получают такие преимущества:

  • Повышение оборота на 3-10%. Цифра кажется незначительной, но на деле такой «выигрыш» ощутим, особенно если получен за один-два дня.
  • Компенсация сезонного спада. Спрос на сезонные товары по окончании их периода использования падает, и они перестают приносить прибыль. Продажи по акционной стоимости компенсируют «простой».

Вместо заключения

Сделать заботу о покупателях собственным преимуществом – вот основная задача при внедрении программы лояльности. Важно не просто предложить бонусы или купоны на скидку, необходимо дать участнику возможность почувствовать себя особенным. Наряду с грамотной технической реализацией и понятными условиями программы это позволит добиться расположения к бренду и увеличить прибыль за счет повторных покупок.

В целом же, выгодность внедрения бонусных программ сегодня безусловна, и главное здесь сделать так, чтобы каждая акция была рентабельна для предприятия и привлекательна для потребителя.

Нет единственно правильного вида программы лояльности. Определить лидера или несколько подходящих вариантов удастся только методом проб, ошибок и постоянной аналитики. Однако если собрать команду опытных кадров, правильно и достаточно глубоко интегрировать программу в структуру самой компании, обратиться к использованию прогрессивной CRM-системы, многих ошибок удастся избежать.

https://www.youtube.com/watch?v=ytpolicyandsafetyru

Сформулировать ответ на вопрос о том, какая программа лучше, все же возможно. Звучать он будет так: соответствующая этапу жизненного цикла торгово-розничной сети.

Оцените статью
Просто о финансах
Добавить комментарий

Нажимая на кнопку "Отправить комментарий", я даю согласие на обработку персональных данных и принимаю политику конфиденциальности.